解決電子產(chǎn)品的質(zhì)量或客訴的問題通常得透過8D或是【Problem Solving】的手法，一步一步來(lái)尋找真因并采取解決方案。 但有些問題卻不見得可以透過品管工程手法來(lái)解決，這時(shí)候唯有親自調(diào)查才能找到答案。

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如果是產(chǎn)在線的問題，建議一定要親自把每個(gè)流程跑過一趟，甚至多趟以上，因?yàn)橛袝r(shí)候現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問題，不是常理可以想象的，有各種奇怪的事情發(fā)生就會(huì)有各種奇怪的原因；如果是客戶端的問題，最好也可以親自過去證實(shí)問題發(fā)生是在拆箱時(shí)就發(fā)現(xiàn)，并觀察客戶端是如何操作產(chǎn)品的，因?yàn)榇蟛糠值目蛻舾静粫?huì)說(shuō)自己有問題，有些客戶根本就不知道自己有問題。

案例一，SMT焊錫不良

SMT老是焊錫不良，工程師把钖膏使用時(shí)間、錫膏印刷、電路板質(zhì)量、零件質(zhì)量、爐溫從頭到尾都查過了一次，就是找不到問題點(diǎn)，后來(lái)在產(chǎn)在線跟著產(chǎn)品流程看了四個(gè)多小時(shí)后，突然發(fā)現(xiàn)作業(yè)員使用酒精擦洗鋼板后，居然用嘴巴來(lái)吹干，反而把口水留在鋼板上面，難怪到處都找不到問題點(diǎn)。

另外，鋼板清洗后通常會(huì)使用氣槍來(lái)清潔吹干，這時(shí)候要檢查壓縮空氣有沒有濾水、濾油的設(shè)備，否則吹出來(lái)的空氣可能會(huì)含油并含水，反而造成鋼板的污染。

案例二，主板跳線遺失

計(jì)算機(jī)主板經(jīng)常被客戶抱怨有【跳線】掉落不見的問題，工程師們?yōu)榇搜芯刻€的拉拔力，詳細(xì)訂出規(guī)范，搞得供貨商人仰馬翻，可是扔然持續(xù)接到客訴，后來(lái)親自飛到客戶的作業(yè)場(chǎng)所拜訪，發(fā)現(xiàn)原來(lái)客戶在安裝顯示適配器的時(shí)候需要先把「 跳線」拔除，等到顯示適配器裝好后，再把跳線裝回去，可是到了中午吃飯的時(shí)候，拔下來(lái)的跳線隨意放置，吃完飯?jiān)倩貋?lái)上班，忘記跳線放哪里了，或是不小心弄丟了，于是就客訴沒有跳線。

這時(shí)候解決的方法絕對(duì)不是跑去跟客戶抗議他們的作業(yè)方法不對(duì)、需要改進(jìn)，就算你現(xiàn)在吵贏了，日后卻可能會(huì)失去訂單，或是得到更多的客訴，所以，解決的方法很簡(jiǎn)單，就是免費(fèi)送給客戶一包跳線就可以了，一包跳線沒有多少錢，卻可以獲得對(duì)方100%的滿意度。

案例三，電路板油污

之前曾經(jīng)在部落格中發(fā)文說(shuō)明電路板上油漬及白色粉沫污染，造成按鍵不良的客訴問題，當(dāng)時(shí)我們也是遍尋不著任何可能發(fā)生污染的來(lái)源，雖然后來(lái)我們做了傅立葉分析，也證實(shí)了助焊劑是污染的來(lái)源之一，可是就是不知道為何會(huì)發(fā)生助焊劑沾污在按鍵線路的原因。

后來(lái)，還是我們派駐在代工廠的駐廠人員鍥而不舍，過濾所有可能使用助焊劑的動(dòng)作，才得出是作業(yè)員不小心把助焊劑當(dāng)成IPA酒精使用的結(jié)論，以致于助焊劑與酒精混在一起而不自知，直接用來(lái)擦拭在按鍵的線路上。

這類問題，如果不是對(duì)制程很熟悉，一步一步慢慢過濾，還真的很難找出真因。